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“快！18号门有乘客需要救助！”4月2日18时03分，北京地铁昌平线西二旗站内，正在执勤的清河中队公共文明引导员刘玉芳急促的呼喊声响起。透过刚刚进站的列车玻璃，她发现一名50多岁的男性乘客瘫倒在车厢地板上，面色苍白。
争分夺秒的接力救援
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情况紧急，刘玉芳迅速拿起随身携带的小喇叭向站台站务员报告。听到呼喊声，引导员贾秀华、董衡瀚和站务员迅速冲进车厢。此时，乘客已出现肌肉痉挛症状，随后口吐白沫。
因列车停留时间较短，且乘客病情不详，不宜立即将乘客转移到站台上。短短几分钟内，站台上演了一场高效协同的救援行动：贾秀华快速疏散围观乘客，确保空气流通；董衡瀚手持小喇叭，引导车上乘客从其他车门下车，防止患者被踩踏；刘玉芳则坚守18号车门，引导站台乘客从其余车门上车，维持现场秩序。
与此同时，站务员一边迅速拨打急救电话，一边通知综控室联系下一站工作人员做好接应。
“2163次18门，有一名乘客肌肉痉挛晕倒在地……”呼叫通过无线电传到生命科学园站。正在巡视的值班站长岳海思立即启动应急预案，组织工作人员备好AED除颤仪、急救箱、担架等设备，并在站台用临时围挡划定临时急救区域。120急救中心同步收到患者症状及列车到站时间的通报。
18时07分，列车平稳驶入生命科学园站。岳海思带领的救援小组已在18号门处等候。工作人员小心翼翼地将患者转移至预先铺设的棉被上，并采取侧卧位防止窒息。面对意识模糊的乘客，岳海思持续呼唤以保持其意识，同时驻站民警通过患者手机成功联系到家属。
在沟通过程中，乘客突然指向随身背包，用微弱的声音说：“药、药……”岳海思立即会意，迅速从包中找到药物并协助乘客服下。
大约5分钟后，乘客慢慢清醒过来，能够坐起身和车站员工进行交流。乘客表示，自己有癫痫病史，吃过药后感觉身体好多了，可以继续坐地铁到昌平站出站回家。岳海思与乘务管理员和昌平站工作人员对接，确保有人一路护送，才让乘客上车。并在事后了解到，乘客已安全回家。
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在社交媒体上，有过往乘客发帖分享所见所感：“地铁一边用临时围挡护住了乘客的隐私，一边通过广播紧急寻找医护人员，真的很让人感动。”也有乘客表示：“看到工作人员训练有素、配合默契，我们真切感受到了城市服务的温度。”
海淀千名“柠檬黄”织就文明网
这场生命接力
始于地铁文明引导员刘玉芳的敏锐观察
更得益于多岗位协同构建的
温暖高效的公共服务体系
在海淀区的每个角落
这样的暖心故事每天都在上演
清晨7点，北京大学东门站的引导员张铭剑已经开始了一天的工作。她时而搀扶行动不便的老人，时而弯腰捡拾站台上的垃圾。站务员小李则在一旁协助维持秩序，两人默契配合，让早高峰的站台井然有序。
“他们都是城市文明的守护者。”每天乘坐地铁通勤的白领张小洁说。她回忆道，有一次西三旗新都路口的下水道井盖附近积水四溢，引导员蔡如娣及时发现险情并上报，同时与市政维修人员密切配合，及时解决了安全隐患。
4月9日早高峰期间，人民大学站的引导员王蔷注意到一位面色苍白、站立不稳的女乘客。在了解到对方因赶时间未吃早饭后，王蔷立即从随身背包中取出牛奶递上，并与站务员一起将乘客护送至值班室休息。
“服务市民是我们的职责。”一位地铁工作人员表示。在日常工作中，他们与引导员、民警等密切配合，共同应对各种突发情况。这种协作不仅提高了服务效率，更让市民感受到了城市的温度。
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据海淀区委宣传部相关负责人介绍，近年来海淀区持续加强公共文明培育工作，大力弘扬文明新风。目前全区共有1000多名公共文明引导员，他们分布在各个交通枢纽、景区和社区，广泛开展文明出行、文明祭扫、文明观赛、文明旅游等专项引导工作，与各岗位工作人员形成服务合力，共同打造海淀城市服务特色。同时，积极推进公共文明引导服务融入基层社会治理，通过拓展服务内容、创新服务方式，让文明有礼蔚然成风。
夜幕降临
西二旗地铁站的引导员高玉恒
结束了一天的工作
路灯下
制服上的反光条闪烁着温暖的光芒
“自从当了引导员才知道微光可以成炬，
我们的工作虽小，但是责任很大。”
他在工作之余创作的《柠檬黄微光》
在全区文明引导员队伍中传唱
歌中那句“暖心的服务如同家人在身旁”
正是“海淀服务”最真实的写照
记者：李平
编辑：李祎乔
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